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虽然你急需大公司的帮助，但出尽法宝情况仍毫无寸进。这时候求助传媒是有用的，当公司让客户服务变得更负责时，事情转变速度之快，令人难以置信。以下的个案，在传媒介入后马上出现转机。
Aeroplan不助夫妇机上同坐
Michelle Levy 3月时为自己和未婚夫订购奖赏机票，准备7月到夏威夷度蜜月：“我意外地漏写了他的名字缩写，只写了Bryan，而他护照上的名字是S. Bryan。”
虽然他们愿意多付90元加入缩写，但却不满Aeroplan未有在作出调整时替他们留位。他们只有两个选择，要么在部分行程中分开就坐，要么取消所有航班，然后各自多付90元订购新机票，但时间较原定的差很多。Levy等了两个月，方等到配合婚礼时间的飞机。我可以令Aeroplan帮忙吗?Aeroplan媒体联络人Christa Poole同意协助这对准夫妇。不消一天，Aeroplan找到同时更改机票和乘搭原先航班的方法。
Melvin Germaine是维多利亚公园联合教会的司库，他对贝尔(Bell)的9月帐单金额出错感到沮丧。教会那个月交付了114元上网费，但贝尔却指他们仅交了5元费用。
Germaine说：“虽然我们把取消了的支票副本寄给他们，上面印有从帐户扣除的金额总数，但贝尔未有修正错误。我们跟两个在加勒比的服务员商讨过，他们答应会马上处理问题，但至今我们仍因他们的错误而被收费。”
当我把Germaine的电邮传寄给传媒联络人Jason Laszlo时，贝尔向他表明犯了错并已纠正。Germaine说：“当时我不大相信他们，并等待帐单寄来。神奇地问题已得到解决。真是鬆一口气。”
在另一个收费错误个案中，Frank Van Roessel在Crave TV向非贝尔用户开放后马上开设帐户。他收到信用卡帐单，发现被重複收费：“原来我因为拼错电邮地址，开设了两个帐户。一名客户服务员表示没权替我退钱，我其后再打过数次电话，但都不得要领，决定向你求助。我知道那不过是9元，但对于贝尔不想给我满意的解决方法，我感到意外。我只求得到退款。”
不久后，Van Roessel说已退款，他肯定若我不介入，一定不会得到这结果。
Michael Madesker购买了一盒St. Hubert肉批，后来发现里面有两条黑色人体毛发后退回。由于他没有收据，服务柜只退还部分款项，并叫他向制造商申索。
他说：“助理经理解释他们只负责President's Choice产品的质素，当我抗议Great Canadian出售那产品就算是代理人时，他就离我而去。我没接受赔偿，把肉批放下后离开，里面有张投诉纸条，一星期后仍没人回复。”
Madesker想知道为何一间大型食品连锁店，可以这么长时间漠视他的书面投诉。当我把他的投诉转寄给Loblaw的传媒联络人Kevin Groh后，他收到道歉。
一名客户服务争议解决专员表示：“我们当然理解你对所得服务感到失望，你是我们的尊贵客户，我们衷心盼离能继续为你提供服务。谢谢你拨冗令我们注意到有关事项，让我们提供改善服务的珍贵机会。”
Madesker坚持他的投诉与金钱无关，而是要投诉有持对抗态度的员工缺乏与他沟通。他建议若Loblaw想赔偿，可把金钱捐给慈善机构。最终集团把25元捐给《星报》的清新空气基金，资助低收入家庭儿童参加夏令营。 |
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发表于 2016-7-18 14:29:23