[管理]沟通能力成为职场必修课，情绪技能将决定你的绩效表现

首日封/萧

沟通能力成为职场必修课，情绪技能将决定你的绩效表现





为什么工作场所可能是一个充满情绪挑战的环境，原因显而易见。


工作场所内最强大的力量


毕竟，我们醒著的时间有一半都耗在那里，身边都是一些不是我们自己选择要打交道的人，他们不见得能够分享我们的习惯、价值或品味。但是，我们必须和他们相处，并且要找到一种协同合作的方式，否则就有可能让自己成为一个不开心的，甚至是失败的大人。我们赖以为生及养家活口的工具作用如何，取决于我们在这个场域的表现。与学校不同，职场没有毕业期限，我们将长期待在工作场域，数十年如一日。我们多数人在年轻的时候进入职场，到年迈之际才退场。

难怪在工作场所的情绪赌注这么高。我们认为工作是由技术配备、资讯、脑力、经验，以及对于成就实现的渴望所驱动。当然，这是混合在一起的。情绪是工作场所内部最强大的力量，在跟所有人类努力的领域一样，情绪在当中的影响力及于一切，从领导效率到建立和维护复杂的关系，以及从创新到客户关系，处处可见它的影响。在第二章中，我们讨论了认知能力是如何受情绪状态所影响，像是我们专注于什么，会在哪里投入心力，所记住的东西，如何做出决定，以及创造力和参与程度。正如第四章至第八章中看到的，我们明智使用这些情绪的能力，亦即如何有效地辨别、理解、标记、表达及调节情绪。这通常会决定我们的人际关系、健康与表现的品质。

因此，让我们思考从你醒来的那一刻开始谈起。想到要起床去上班，你会觉得开心吗？还是你会想把被子蒙住头，躲起来？想一下你最常接触的几位同事，这些人的照面，会你泛起微笑，还是内心哀号呢？在办公室里、店里或是在工厂里，时间是否会随著你沉浸在工作的挑战与乐趣之中而流逝，还是你会盯著时钟看，祈祷消防警铃大作呢？以上这些都是你在工作中不会被错认的情绪状态标志，即使是在你的下班时间，它们也会对你的感觉和行为产生重大的影响。

现在请你问自己：你在工作时辨别自己和他人情绪的准确度有多高？你每天最常经历的感受有哪些？你是否知道导致你还有你同事处于黄色、红色、蓝色和绿色象限的原因？在你的工作场所中，有哪些不成文规定会影响大家如何表达情绪？哪些表达方式是可以被接受的？又有哪些会让人皱眉？为了符合你的工作要求，你需要投入多少情绪劳动？你在调节自己的情绪以及支持他人调节情绪上，技巧有多纯熟？

我认识的一位女性习惯提早抵达办公室，在这个地方还空空荡荡的时候开始工作。她喜欢独处，而且在很短的时间内就可以完成许多事，但是一旦她的同事们打卡进来，那就是另一回事了。当她被迫要和同事互动，她会愈来愈觉得精疲力尽，愈感觉时间变得漫长。下班后，她的先生常常会建议出去吃饭，但是大多数的夜晚，她唯一想做的事就是回家，拿著一本书和一杯酒，独自释放压力。

经过我们的训练之后，她意识到发生了什么事，她开始工作的时候是处于充满活力、积极向上的黄色象限中，但是逐渐移到绿色象限，到了一天结束之际进入蓝色象限——低活力与消极的状态。那种情绪上的转变快要让她赔上婚姻与家庭生活。现在该要开始调节她一整天的感觉了，要采取必要策略避免每天结束时都落入蓝色象限。如此一来，她就会有足够认知资源来投入工作，以及和她的先生保持健康良好的关系。

那正好凸显出我们的工作生活和情绪生活交错与融合的程度。无论你是通用汽车公司的CEO，还是在洗车场工作，需要归属感、被看见和被听见的情绪需求都相同。你25岁，才华横溢，并且刚刚被高盛（Goldman Sachs）或Facebook 录用，但是并不会只是因为这样，就代表你的情绪素养也很高超，或者能在家庭与工作场所发挥最佳功能。

尤其是在今天，当许多工作都需要沟通能力时，我们的情绪技能将会决定绩效表现。如果无法辨别和理解自己的感受，把它标记清楚，然后成功地进行表达与调节，就会陷入挣扎。在职场中，都要跟其他人互动，像是同事、客户，还有其他公司的联络窗口等，如果我们对他们不能抱持同理心，并利用这些讯息来共同调节他们的情绪，我们就不会有效率。

如果我们找不到友好合作的基础，那么几乎不可能做好工作，大多数人皆是如此。

从表面上看，在工作场所中的所有互动都与工作有关—正在进行计划会议、正在针对一项新计划交换讯息、正在分享合资企业的研究成果、正在进行契约谈判、正在开发合作伙伴??。但是，这些互动所依赖的关系经常是在非工作时间建立的，在电梯里的一些闲聊，或者交换餐厅建议，或者分享一些办公室茶余饭后的话题。工作场所就是一个社区，跟其他社区一样。在个人时光里所发展的友谊使我们的工作更轻松、更愉快，或是相反。

《情绪解锁》