[管理]会议上的对话，为何常成为无意义的冲突？用 4 个步骤做好面对面的有效沟通

娃娃公主

会议上的对话，为何常成为无意义的冲突？用 4 个步骤做好面对面的有效沟通





我认识一位女性，是个「富二代」，长相好、身材好、学历好，重点是性格也不错，不是一副娇滴滴或不食人间烟火的样子。任何人都会觉得她是人生胜利组，但她有一次对我说：「我失去爱人与感受的能力了，怎么办？我过去收到太多回应，说感性是脆弱的表征，情绪会给他人带来困扰，所以我习惯压抑与抹灭我的感觉，我变成一个得体却冰冷的人，不会生气，也不太会悲伤，但我知道自己把快乐的通道也关掉了。

我不想再这么活著了，我想要体验自己，也想要与他人连结，可是我不知道那是什么感觉，我感觉不到……。」她很难过，我也是。眼前这个看似什么都有的人，事实上却什么都没有。

我问她：
「妳有心理准备吗？妳过去花了多少时间漠视妳的感受，可能就得花上对等的时间才能唤回妳的感受，妳愿意吗？」


她点头：「我觉得自己就像是《绿野仙踪》里的锡樵夫，我在找心。」一个没有心的人在找心，好悲伤的画面。

我说：「妳可以这样开始。先学著认识自己的情绪，准备一张纸或电脑表格，横轴标题是喜、怒、哀、乐等情绪，纵轴是日期。然后，开始从日子里去辨识，哪些事情或对话使妳的能量提高，哪些事情或对话使妳的能量下降等等。
当妳更懂得辨识自己的感受，就更有机会懂得他人的感受，进而与人或环境连动及连结。
」

人之所以为人，就是因为有七情六欲。有期待，就免不了失望；有爱，就难免受伤。所以，当负面情绪出现时，最不应该做的，就是漠视与压抑。这里有个重要的提醒是，
要在心态上看见自己的情绪，并且面对自己的情绪源，但行为上则可以持续锻炼，采取更有效的方式来处理与回应自己的情绪。请不要无限上纲认为不该压抑自己的情绪，就肆无忌惮地到处情绪勒索他人。


? 你一直给答案，部属就永远不会自己想。带人的技术：4个提问技巧，让他开始主动找解法
我在讲述「沟通」或「冲突管理」的课程时，会带到一个叫做「我讯息」的工具，是一种相对负责任、带有合作感的表达方式。「我讯息」有 4 个步骤：

一、具体描述对方的行为
二、说出自己主观的感觉
三、表达自己的观点立场
四、提出具体的改善作为

假如
浓缩成一个公式的话，是这样的句型
：


「当你…… 我感觉…… 因为…… 我希望……。」


举例来说：「当你在最后一刻取消我们的约定，我感觉很失望，因为我变成孤单一人，也来不及规划其他行程。我希望以后你可以提早告诉我。」比起说「你又来了，不能早点讲吗？你的时间比我的宝贵吗？我活该要被你浪费时间吗？」，这个「我讯息」更有机会被对方接收到。

再举个例子：「当你皱著眉头跟我说话，我感觉很不舒服，因为我会认为你讨厌我或有什么话没说出口，我希望我们可以真诚透明地沟通。」比起说「你是吃错药吗？讲话有必要脸臭成这样吗？我是欠你钱吗？」，前者的讯息带有更深刻的沟通意图。


「我讯息」这个工具之所以好用且强大，主要是因为以「我」为主体的表达，能避免以「你」发话时的责难或批判感，也能避开造成对方想要反击的情境，那会造成有沟没通的结果，反而使关系恶化。
再来，是因为它的表达顺序与完整性：第一步说出事实，降低对方启动防御机制的机会；第二步是述说自己的感觉，感觉是没有对错的，对方也没有道理不认同，而且花时间表达情绪之后，人会瞬间变得冷静一些；第三步则说明造成自己这种感受的原因、信念、理由，不要让对方瞎猜，而是借由事件让双方更理解彼此的看法与立场；最后一步很重要，却是许多人会忽略的，
就是要说出自己到底希望对方怎么做。很多时候，我们都以为对方「应该」知道我们要什么，但这正是最大的误判，也是导致同样行为一再发生的原因。


有人认为这样有点饶舌、好像不太自然，话虽没错，但就因为这并不是一般的情况，负面情境或感受已经发生，所以才需要使用不同的沟通模式、语气、用字，试试看能否缩短不愉快的时间。不然若继续玩你丢我捡（或不捡）的游戏，这样的不舒服要拖多久？

「我讯息」有个延伸版，可以用于引导他人，例如：「当你提到你父亲时总会眉头深锁，我感觉你有些压抑，是因为什么呢？」
当你成为镜子，映现对方的状态，与对方一起探索那些对方在自动化的反应下、也许没有觉察到的资讯，会是很有意义的一件事。


文出《敏感度领导》