[管理]工作再恼人也笑脸迎人，小心职业倦怠找上门！4 步骤，化解职场上的负面情绪

绿血人

工作再恼人也笑脸迎人，小心职业倦怠找上门！4 步骤，化解职场上的负面情绪





听主管或同事说话，你是不是常常压抑想翻白眼的冲动？明明客人对你大吼大叫，你却还是得忍耐回嘴冲动，好声好气回应？

我们通常会期望工作时不带私人情绪，尤其是服务业、医护等从业人员，面对不理性、不耐烦、脾气不好的客人或家属，还是得面带微笑，有耐心回应。

美国社会学家亚莉．霍奇查尔德（Arlie Hochschild）于 1983 年提出情绪劳动（emotional labor）的概念，意指透过管理、压抑自身情绪，在他人面前表现出「得体」的形象，如空服员、老师、社工等，都需要付出这种无形的劳动。这个概念在后来延伸至许多领域，职场关系也包含在内。

台湾大学心理系教授吴宗祐表示，为了达到工作要求而调节、压抑自身情绪，长期下来将会导致情绪耗竭，演变成职业倦怠；这对企业及员工自己都不是好事。


职场上的你不是真实的你？长期压抑情绪导致工作无力


《拒绝职场情绪耗竭》一书将情绪压力分成 4 阶段。第一阶段是「自我异化」（alienation），职场上的你不再像是真实的自己，例如遇到讨人厌的主管假装热络地向他打招呼，当伪装成自然，一旦情绪反差无法调适，感到压力，会进到第二阶段的「工作疲倦」（job burnout），对工作提不起劲，甚至焦虑到不想上班。

当你对包含工作在内的任何事情都提不起兴趣，无法改变现状而深感无力时，就是第三阶段的「情绪耗竭」（emotional exhaustion）。其中，最典型的想法有「我觉得我没什么活力」、「我觉得很多事情我做不来」、「我变得容易生气」等等；《不想上班症侯群》认为被这种「做什么都没有用」的想法所包围的组织，会呈现「少做少错」、「多一事不如少一事」的工作氛围。

如果不设法解决，第四阶段的「人格解体」（depersonalization）将令人陷入自我怀疑，不相信自己的决定，也不相信自己的能力。

想解决负面情绪在工作上带来的困扰，《我工作，我没有不开心》提供 4 个步骤：


1.察觉负面情绪：

专案截止日快到了，小组成员却临时提出大变动，这使你感到生气、不耐烦。这时，请停下来留意你的感受，不要将它宣泄而出。


2.贴上情绪标签：

训练自己谈论情绪，并描述情绪的强度，说明自己为何产生这种情形，例如让「不耐烦」的情绪具体化为「我担心我们没时间改了」。


3.了解情绪背后的需求：

问自己「到底想要感受什么？」如果想要的是平静而非焦虑，那就去找可以保持平静的方法，例如「如何让计划维持正轨」。


4.表达需求：

当你了解自己的需求后，还要将它确实表达出来。不是说「现在才提让我很生气」，而是「满不错的，可是截止日快到了，掌握时程很重要。你觉得该怎么做呢？」


3 成情绪耗竭来源为主管，组织应建立安心抒发管道

《拒绝职场情绪耗竭》提到，有 3 成以上的情绪耗竭来源为直属主管，面对来自主管的情绪压力，许多员工会倾向选择沉默，组织发展便会受阻。因此，解决员工的情绪耗竭问题，也是主管的功课之一。

《疯狂忙碌拯救法》引用一份 Google 发表的研究显示，让员工拥有「心理安全感」是让团队获得成功的主要因素。根据哈佛商学院教授艾美．艾德蒙森（Amy Edmondson）的定义，它指的是「一种信念，相信自己不会因为说出想法、提出问题、表达忧虑或是犯下错误而遭到处罚或羞辱」。有了让人感到安心的环境，将更不容易发生情绪压力导致的耗竭问题。




来源：疯狂忙碌拯救法