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投诉，在我们中国人看来，就是“打小报告”，是“背后搞鬼”，是小人所为，君子所不齿的行为。
到了加拿大，发现投诉是“君子所为”，是专业的表现。
试想，如果你和同事在工作中有了不满或争执，是当时，当面就说清楚呢？还是投诉给主管或者经理，待双方冷静下来，找一个机会，来个三方会谈呢？
在加拿大工作的时间越长，越觉得“投诉”是一个比较好的处理工作中的问题或冲突的方式。而且，从开始时的害怕“被投诉”，到不但不怕“被投诉”，有时还高兴的地步。
作为呼吸治疗师，我们的工作是全医院倒处跑，无论在急诊室、重症监护病房、普通病房、手术室都可以看到我们的身影。我们和医生、护士和其他医护人员合作的很好，但有一个地方例外：新生儿病房（NICU）。
每个小团体都有自己特有的文化，怎么形成的可能无从考察，可能是由一、二个能干并且具控制欲的人带动。你一走进他们的领地，就能强烈地感受到文化的不同。我们的NICU，是一个充满着不合作、负面、挑剔情绪文化的地方，说的夸张一点，是一个你走进去，就不寒而栗的地方。可是，新生儿一旦有问题，呼吸衰竭总是首当其冲，而呼吸治疗师是站在最前沿的，我们的职责让我们无处可逃。
我们经常被她们投诉，我还没有，不是说我做的完美，是我幸运，但上周三，我也中彩了。
那天，重症监护病房（ICU）特别的忙，所有的呼吸治疗师都去ICU帮忙了，我负责的心脏重症监护病房（CVICU）虽忙，但带着一位比较成熟的学生，她可以做基本的工作，我就就担起了全医院“救火‘的任务，几次被叫到NICU，新生儿都有惊无险，还算顺利。
中午回到办公室，主管说要和我说几句话, 这么忙碌的时候”要被说话“，肯定是”被投诉“了！ 她关起门， 笑一笑：”NICU投诉你了“、
”投诉我什么？“
”说你不该 CPAP baby, 她们经常投诉我们，每星期几次，你不要在意“。
”什么？这么多？“ 她又笑一笑，可能习以为常了：等会儿，2点，我们有一个meeting， 上星期，她们投诉了另一位呼吸治疗师 Lisa，她和你，还有我，一起去。加上投诉我们的三位护士，一位她们的Educator，经理”。
三比五，力量有点悬殊，我迅速回想了一下上午发生的事，因为学生也跟着，也和她一起过了一遍，把发生的事情简单地记在一个小字条上。
真是幸运啊！如果被投诉的事，不是发生在二小时前，我肯定记不住，更不用说这么详细、清楚了。快到二点了，叫上 Lisa 和主管，把工作交代了，电话给了同事，我感觉有一点兴奋：她们总是爱理不理的，现在，可以有机会对话了！
二点坐在办公室，桌面上摆着满满一页的投诉信，经理和Educator先高谈了一番什么这不是投诉，是为了沟通和提高质量之类的政治正确的话。二位护士先和Lisa开始。
Lisa其实是一位经验很丰富的呼吸治疗师，全职在另外一家医院工作，兼职在我们这儿。也许环境不熟悉，但工作能力很强。听着她和护士们一来二去的，尽是些当时你干了这个，我干了那个的自说自话的争论。把我听的稀里糊涂：好像Lisa也没有什么问题啊！
总算轮到我了，我刚想描述下事情经过，想想不对，对护士说：既然是你投诉我，还是你先讲吧？
她们都异口同声地说： 我们不是投诉。
”OK， 那就讲你的Concern吧？“ 我只好换一个词。
”我觉得你不该CPAP（ Continuous Positive Airway Pressure 持续正压气道通气）Baby，她好像更糟了“ 护士说。
”好吧，我大概说下怎么回事吧。 出生时，婴儿哭声响亮，呼吸正常，皮肤红润，1分钟是，突然呼吸困难，你说了一句：Baby 需要气管插管，就跑去找其他护士了。我拿过面罩，因为她可以呼吸，只是困难，立刻CPAP， 马上叫学生接上血氧监测，根据氧饱和度调整氧气浓度，一分钟时间，Baby 就没有问题了，你叫来的护士还说， 孩子挺好，没问题。对吧？“
她没有说话。
”我不明白你的 concern 是什么？ 第一，孩子呼吸困难，你说需要气管插管“， ”我没有说要插管“ 她辩解；
”你的确说了，“， 我很肯定, 她连着三遍否认，我三遍肯定， 最后， 她说： 我可能说了，
”我不认为需要插管，但CPAP会打开她的呼吸道，会有助于她的呼吸，一分钟，她就呼吸通畅了，说明我处理的对“， 没有人说话。
第二，你跑去找救员了， 我和我的学生完全按着NRP 的规则处理，结果也很好。
第三，我们一直和护士一起，观察孩子很久，见她没事，你们也同意，我们才离开。不知道你Concern的是什么？
经理、主管们又说了一些正确的话，时间过去一个小时了。
我边上的护士站了起来： 来， 我们是team， 拥抱一下吧。
当然，宽恕是最大的美德，我们几个人抱在一起。
经理总结： 以后要多沟通，我们是team。
的确，抢救baby 的时候，我们是非常紧张，手忙脚乱的，如果合作的护士不信任、帮助我们，总是在一边挑剔我们，那还是Team吗？ 看着我们做的不完美，但换成你们来做，一定也会有很多问题。我补充着。
是啊，是啊！她们也同意。
想想我们这次是幸运，以后真的要分外努力。我长出一口气。
OK， 这种方式的沟通，我现在还满享受的呢！
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发表于 2013-7-30 12:40:35