[管理]意外来临时如何迅速反应？

司马不平

意外来临时如何迅速反应？

光是测试警报，却没有实际的行动演习，反而会更容易产生「正常化偏误」的心理，要是哪天真的失火了，大家都还是不以为然。那会是多麽危险的状况啊！




意外来临时如何迅速反应？

想想看，如果你在快跑时，突然有道强光一闪，让你什麽都看不见，你会继续跑，还是停住不动？

消极的恐慌

早在特内里费空难发生的十年前，美国报纸就曾出现过一篇报导，里面提到一个很诡异的现象，叫做negative panic。

就字面意义来看，panic是惊慌，但negative panic却不同於我们一般的认知。处在这种状态下的人反而会异常的冷静，彷佛没有意识到自己身陷紧急状况。

报导引述美国联合航空的官方估计：在紧急状况中，85%的乘客会产生negative panic反应，完全不顾自己的安危。

「空服员一定很难理解，人都有求生的本能，可是为什麽会有那麽多人在惊慌中无法行动？」联合航空的空安训练教官说：「但我们必须记住，对於多数的乘客来说，飞机是个多麽陌生的环境。」

现在你应该知道，为何每次飞机起飞前，空服员一定会详细解释紧急应变措施了吧？

但问题是，有几个人会仔细听，又记得住呢？

老神在在的偏见

事实上，negative panic是个非常严重的问题，也是紧急救护人员都深知的危险状况。事情发生时，十个人里面可能有七个人不会行动，不但错失关键逃生机会，甚至还会连累其他人。

那negative panic是怎麽产生的呢？有一个可能，就是大脑受到太多刺激，一时反应不过来。面对突如其来的全面状况时，大脑需要八到十秒的时间来决定行动。在高度压力下，这个时间可能需要更久。

但奇怪的是，即使回过神，很多人却还是动不起来。

最近我去客户的公司开会时，就亲自体验了这个现象。

会议进行到一半，我突然觉得有点摇晃，然後愈摇愈厉害，连正在简报的人都停了下来。

「地震。」有人说。

「是啊，地震。」有人回应。

「还不小。」

「嗯。」

大家互相看着彼此，手摆在桌上，一副准备站起来的样子，实际上却没有人动作。

十几秒过去，随着摇晃的感觉减弱，简报的人又继续简报，大家也都一如往常，虽然有几个人在这时候偷偷拿出手机传简讯给家人。

就我所知，碰到地震正确的求生做法，不是应该要：

1. 立刻离开窗户

2. 蹲低保护头颈

3. 躲到桌子下面并抓住桌脚

假如摇晃时立刻有人大喊：「躲到桌子下面，保护头颈！」我相信很多人会跟着做。

然而，长达半分钟的摇晃过去了，会议室里的每个人都只有你看着我，我看着你。那种尴尬的感觉，就像会议被某人的手机铃声打断，大伙儿只是等着铃声结束而已。

遇到状况时，我们应该主动却反而被动，还会以别人的反应来决定自己要怎麽反应。

如果别人看起来像是没事的样子，我们很快就会说服自己：「还好，没事。」

於是大家都假装没事—直到有事。

1999年在俄克拉荷马州，一个超级龙卷风来袭，整个地区在事前13分钟就发布警报，但还是有不少人在路上走来走去，好像不相信风会吹到他们。後来这个龙卷风彻底摧毁了八千多户人家。

2004年12月，印尼大地震引发了海啸，当时整个海面都在倒抽冒泡，显然很不对劲，竟然还有人跑到水边捡贝壳。那次的海啸横扫东南亚十四个国家，造成二十三万人死亡。

2001年911恐怖攻击事件，当两架飞机都已经撞上了世界贸易中心的双塔，在大家忙着逃生时，竟然还有一千多人花时间登出自己的办公室电脑。

2015年八仙尘爆，当热闹的派对瞬间化为火海，大家连跑都来不及，竟然有人还冷静的在现场找自己的鞋子。

这就是令人难以置信的「正常化偏误」（normalcy bias）。

虽然我们内心一团混乱，但外在还是会假装正常，这可是非常致命的盲点。

经常遭受天灾的日本，对於「正常化偏误」这种心理，做了最多的研究。他们发现，收到紧急状况的消息後，一般人的反应有个固定流程：

首先，你会看身边较信任、较熟的人怎麽反应。

然後，你会看其他人怎麽反应。

再来，你会跟家人或亲友联络。

然後，你会开始准备逃生。

最後，你才会开始行动。

愈是没有碰过的状况，人就愈会犹豫，也愈会以别人的反应来决定自己的反应，很多人还会在这个时候安慰自己：「没那麽严重吧！」但生与死，往往就决定在那短暂的分秒之间。

怎麽办呢？到底该如何突破这个致命的心理盲点呢？

让我们来看看，那些反应比较快的人，他们做对了什麽。

911恐怖攻击事件，当第一架飞机撞进世贸大楼时，曼纽．伽耳（Manuel Chea）立刻从他的座位上跳起来，冲向逃生梯，远比其他同事更早抵达地面。

事後，记者问他为什麽能反应得那麽快。他说，自己小时候在秘鲁曾经历过一场大地震，後来住在洛杉矶时，也经历过各种大小地震，而911发生的前一年，他的住处发生火灾，好险及时逃了出来。也许是因为经验特别丰富，所以反应比较快吧！

2004年印尼大地震时，有位十岁的英国小女生提莉（Tilly Smith）正与家人在普吉岛渡假。当时她发现海面很不寻常，立刻警告了家人和身边所有的旅客。因为她及时的警告，她所投宿的饭店没有任何人罹难。在渡假前，提莉刚好在学校上了一堂有关地震跟海啸的课，所以认出了海啸发生的前兆。

特内里费空难的生还者保罗．海克先生呢？他说，因为以前曾经从失火的戏院里逃生，那带给他很大的惊吓，所以往後每到一个新环境时，都会特别留意紧急出口的位置。那天在飞机上，他先阅读了椅背的安全指示卡，还把出口指给太太看，所以第一时间，他的脑袋里已经有了必要的资讯，才能够立即行动。

我父亲小时候，家里也曾经发生过大火。据说，他从火场里逃出来时，连眉毛都烧焦了。因此，每次出外旅行，一走进旅馆房间，我父亲一定会先看门上张贴的楼层图，并向我指出逃生梯的位置。

过去的灾难经验，会让人更加警觉。但至今仍未遭遇过灾难的人们呢？我们有办法做好心理准备吗？

要演习，就要到位

日本防灾学者一再发现，若想让民众拥有正确的求生能力，最有效的方法就是演习。

日本学校的防灾教育包括了震灾、火灾和水灾演习。孩子们甚至还会练习穿着日常出外游玩的便服和鞋袜在池子里踏水。

要让孩子知道：「穿着衣服掉到水里的重量与浮力，跟平日只穿泳衣有何不同？万一真的溺水了，脑海和身体最起码会有个印象，才知道该如何脱险。」

反观我们的社会，往往只图方便，或是担心造成他人不便，於是把紧急演习变成一种半吊子的例行公事。

像是我住的大楼，按照法规，每年都会进行火警测试。除了

早早在布告栏上通知住户，测试的当天，还会用广播一再强调：「这只是测试警铃系统，住户不需要理会。」

已经好几次，我明明听到警报在响，却还是继续处理工作。

久而久之，我们是不是就会习惯这种感觉？虽然我很感谢社区对住户的贴心，但经过这些研究後，我反而开始担心了。

想想，如果哪天真的发生火灾，当警报响起时，大家能立即分辨这次是来真的吗？

如果不曾走过一趟逃生梯，又怎麽能知道疏散所有居民实际需要花费多少时间？

光是测试警报，却没有实际的行动演习，反而会更容易产生「正常化偏误」的心理，要是哪天真的失火了，大家都还是不以为然。那会是多麽危险的状况啊！

紧急状况随时会发生，我们无法预测，但光是保持冷静远远不够，你需要的是更多的预想。文／刘轩

摘自《Get Lucky! 助你好运Ⅱ》