[管理]错误道歉比没道歉更糟！掌握四个高EQ道歉守则，反转坏印象

小小炉匠

错误道歉比没道歉更糟！掌握四个高EQ道歉守则，反转坏印象



「我错了还不行吗？」你是否也曾经被这样敷衍的道歉惹怒过？得到APP的创办人脱不花为我们解析道歉这一门学问，学会如何好好道歉，才能帮你扭转危机，甚至留下好印象。





在一个生气的人面前，永远不要用「不过」、「可是」、「但是」之类的词语。─马歇尔．卢森堡


很多人表示，道歉发挥的作用似乎非常有限：「我都道歉了，对方并不接受，甚至更生气了。」出现这种情况，很大程度上是因为我们道歉的方式出错了。我们经常听到的道歉是这样的：

你千万别生气。
我错了还不行吗？
您大人有大量，千万别往心里去。

这类话说出口无异於「火上浇油」，因为它们都有一层潜台词。

「你千万别生气」的潜台词是：虽然我伤害了你，但是你不应该生气，你生气就是你错了。
「我错了还不行吗」的潜台词是：我没错，但我为了安抚你，就当我错了吧。
「您大人有大量，千万别往心里去」的潜台词是：我都说你别往心里去了，如果你往心里去了，那就是太小心眼了。

我们以为的道歉，很多时候引起的却是相反的效果。正确的「道歉」是什麽样的呢？我们一起来看看：


道歉＝关闭过去＋承诺未来


道歉的终极奥义不是承认「我错了」，而是承认「你是对的」。重要的不是为过去的行为道歉，而是要向对方承诺未来将有所改变。


动作一：关闭过去


关闭过去，意味着要想修复双方的关系，得把眼前的问题「翻篇」。这个动作主要遵循四个原则：

第一，道歉愈早，代价愈小。当我们意识到自己可能出错了的时候，立即去道歉。对方的情绪在这个时候还没发酵，我们可以相对容易的跟他修复关系。关於这一点，只要想想日常看社会新闻时的心态就好了：一家公司、一个明星做错了事，公关团队及时、专业的道歉，和等到社群媒体骂声一片，才姗姗来迟的道歉，效果完全不一样。

第二，把道歉和弥补损失分开。不能觉得「我都赔你了，你还闹什麽」。道歉处理的是感受上的损失，赔偿处理的则是事实意义上的损失，它们是两件完全独立的事。我们给对方造成重大损失时，该赔偿肯定得赔偿，但若是还想维护和对方的关系，道歉也不能落下，因为我们需要透过道歉来抚慰对方的情绪。

第三，诚恳的态度比做任何事都重要。为了让对方感受到我们的诚意，一定要当面致歉；实在见不了面就打电话，不能只是简单的发微信。发微信（或者写邮件）只是单向说话，很多时候连沟通都无法开启，又怎能获得对方的谅解呢？所以，争取面对面的机会，将对方「拽入」接受道歉的场景，是很有必要的。

当然，对方在很多情况下不会那麽轻易的答应见面，或者推辞说：「没必要，不是什麽事儿，你别来了。」别把这句「没必要」当真，你可以这样回覆：「你看，我也不是专门为这事来的，刚好有事要向你报告。」这句话可以减轻对方的心理负担，双方见面时也就有了商量的余地。

第四，接纳对方的情绪，引导对方释放情绪。

我们可以透过练习，来看应该如何肯定对方感受的合理性：

如果你把对方惹翻了，对方现在很愤怒，说了很多难听的话，你会怎麽回覆呢？

A. 「对不起，我错了。您别生气，您别着急。」
B. 「我完全明白，您现在肯定特别着急。」
C. 「要是我，我也会特别生气。」

A选项是我们在前文提到的负面案例。对方听到这个回覆会认为：「什麽意思？我着急还不对了是吧？」为避免冲突升级，我们道歉时不能否定对方。相反，应该像B选项那样去接纳对方的情绪：「我完全明白，您现在肯定特别着急。」当然 ，如果你是一个沟通经验丰富的人，还可以参考C选项的说法补充一句：「要是我，我也会特别生气。」

需要注意的是，C选项的说法看起来很有同理心，但它可能会让对方觉得「你又不是我，你根本理解不了我的想法」，反而弄巧成拙，引爆了对方的情绪。所以，我们要根据沟通现场的实际情况判断这样做是否合适。

继续来看练习：
假如你去道歉，但对方一言不发，接下去你打算怎麽办？

A. 「你别这样，跟我说句话吧。」
B. 「我完全明白，你现在肯定不想和我说话。」
C. 「虽然我也不知道我应该做点什麽，但我完全理解，你现在不管怎麽想都不为过。」

现在我们知道了，接纳对方情绪的合理性，肯定不能像A选项那样给他添堵，应该参考B、C选项的说法告诉他：我完全理解你现在的心情。而当我们透过这样的表述，帮助他把情绪宣泄出来以後，才算真正把问题关闭。

值得补充的一点是，一对一的道歉要好过当众道歉。这也和「道歉要引导对方释放情绪」的原则有关。对方的情绪在一对一的道歉场景中可以毫无限制的发泄出来。反之，在众人面前，对方为顾及形象，则不会表达真正的情绪。而且他有可能会认为，你是在借助周边舆论的压力，逼他接受道歉，那他心里可能会更窝火。

所以，牢记「关闭过去」的四大原则，不要让对方一直沉浸在对你的坏印象中。做为一个有建设性的沟通者，我们要尽快把双方的关系导向未来。文／脱不花

【书籍资讯】《沟通的方法》