电信客服热线某族裔的口音少了？原来是因为…

骄阳唐山

如果你最近拨打电信客服热线，有没有觉得对方的英语“更标准了”、口音似乎变淡了，这种变化可能并非偶然。一项正在悄然扩散的人工智能技术，正在改变呼叫中心员工的说话方式，也引发了关于透明度与就业影响的争议。专家担心，这项技术可能会影响本地就业，而且有”歧视“和”欺骗“之嫌。
据本地英文媒体Global News报道：加拿大最大的私营部门工会Unifor的电信事务主管勒布朗在4月30日向国会委员会表示：“我们了解到，在三大电信公司中，至少有一家正在使用这项技术，来掩盖海外客服人员的口音，从而改变客户对通话对象的认知。”
勒布朗没有点名具体公司，但所谓“加拿大三大电信公司”指的是Rogers、贝尔（Bell）和Telus。其中Telus Digital此前曾在其网站上宣布，与一家“人工智能语音增强”公司合作，以“柔化口音”。
相关介绍称：“语音增强AI利用最先进的语音到语音模型，能够实时转换音频。这些模型直接修改语音的声学特征，在保留说话者声音的同时，提高语音清晰度并减少口音带来的沟通障碍。”
不过，Telus官方未回应Global News的置评请求，而Rogers和贝尔则在接受询问时否认使用此类AI技术。AI技术掩盖客服口音，专家担忧影响本地就业
从技术角度来看，通过AI降低口音并不难。这类系统基于“语音到语音”的模型，能够即时处理音频输入，对发音进行细微调整，提高可理解度并减少沟通摩擦。相关演示显示，说话者的口音可以在通话中被即时“转换”，几乎难以察觉。
客服热线使用此技术，与客服外包的全球格局密切相关。菲律宾和印度长期是北美企业呼叫中心的重要基地，企业为降低成本不断扩大外包规模。AI的介入，则可能让这些海外客服在“听起来像本地人”的同时，进一步巩固这种模式。

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不过，这也正是争议所在。工会方面警告，消费者有权知道自己是否正在与经过AI“修饰”的声音交流。“加拿大人应该知道何时使用了人工智能，”Unifor工会的勒布朗强调。
学界同样表达担忧。麦吉尔大学（McGill University ）副教授西珀女士指出，这项技术表面上改善沟通，实则可能带来更深层影响——包括加速岗位外流。“企业可能会说这无伤大雅，但它可能正在取代加拿大本地工作岗位，这在某种意义上是一种欺骗。”
与此同时，这类技术已在全球扩展。据报道，呼叫中心巨头Teleperformance SE 正在推广类似系统，用于削弱印度员工的口音。
当然，也有声音为其辩护。来自滑铁卢大学（University of Waterloo ）的研究学者、教授格罗斯曼认为，在实际服务场景中，清晰沟通至关重要，“当你听不清对方讲话却急需解决问题时，这确实会带来困扰”。
然而她也反问，如果面对的是英国或澳大利亚口音，人们是否还会采用同样的技术？如果答案是否定的，那么这种做法可能涉及对特定群体的偏见。
据悉，目前加拿大联邦政府尚未公布完整的国家人工智能战略，仅表示将涉及透明度问题。至于未来是否要求企业披露语音是否经AI处理，仍有待明确。