政府提民航旅客权利法案 保护乘客权益走出第一步

(专稿)美联航暴力对待乘客震惊全球，加拿大两大航空公司因为服务质量差，频频遭顾客投诉。在这一背景下，特鲁多政府本周二提出旅客权利法案(passenger bill of rights)，希望能规管航空公司的服务，为旅客获得赔偿提供清晰法律指引和依据。事实上，别的国家早已有类似法规来保护旅客的权益，加拿大在这方面的立法可以说是相当落后。而法案能否提升航空公司服务水平还有待观察，长远来看，该法案只是第一步，未来政府应鼓励更多竞争，从而让航空公司自觉提高服务水平。

法案定出指引 旅客维权将有法可依

根据相关新闻，法案将定出航空公司应如何安排航班延迟和遭取消的旅客，对于受机票超售影响旅客以及行李丢失或损坏的最低赔偿额，以及没有人可以因为超售的原因被强行从飞机上赶下来，航空公司需要不断提高补偿金额来寻找自愿让座的旅客。另外，航空公司将不能因为父母希望坐在年幼孩子身边而额外收费。而对于运送乐器，该法案也会制定相应的标准。

政府希望法案能在2018年实行，不过国会反对党议员就指出，法案具体成效还得看条文细节和执行情况，法案若是“无牙的老虎”，乘客权益仍难得保障。而有航空业专家就指出，航空公司也会有可能以不能超卖太多为理由，借机提高机票价格，这点也值得监管部门注意。

监管立法落后别国 加拿大民航服务长期遭诟病

事实上，加拿大在相关方面的立法颇为落后。根据国际航空运输协会(International Air Transport Association，IATA)的统计，现在有超过60个国家，已经有相关法规保护乘客权益。美国在2002年、欧盟在2005年都已做出类似的立法，加拿大落后了十年以上。

加拿大的乘客要想对航空公司的服务做出投诉，目前只有两条途径。首先，乘客可以直接向相关航空公司投诉。其次，他们也可以向加拿大运输局(Canadian Transportation Agency，CTA)提出投诉。

但有专家指出，乘客自己与航空公司单打独斗胜算很小，尤其是当航空公司自己制定规则时，不是每个旅客都能熟练背出相关条款。对于一年只坐个几次飞机，偶尔和家人朋友出去度度假的乘客来说，航空公司很容易糊弄过去，并要顾客为航空公司的错误额外掏钱，比如改签等。而CTA受理的投诉包括航班延误、取消、错过衔接航班、行李丢失损坏等。CTA并不受理关于航空公司服务水平、常旅客计划等问题的投诉。接到投诉后，CTA会给航空公司30天的时间回应，如双方不能取得一致，CTA将会对投诉做出调解或仲裁。

正是因为加拿大缺少一个法规给消费者提供清晰的指引，加拿大两大航空公司，加航和西捷航空，服务经常闹出乌龙而又不愿意承担责任，加国民众对他们的服务都不敢恭维。远的不说，就在上周六，5月13日，在温尼伯，萨省一名刘姓华人男子，最初因为加航拒绝他登机，随后又因为飞机满员，导致他无法登上飞往萨斯卡通的航班，最后他不得不先飞往卡尔加里，在那里过了一晚。而机票改签和酒店的钱，都是由乘客自己掏的，加航并未支付。

保护乘客权益 立法只是第一步 长远需增加竞争

首先要说，政府推动立法规管航空公司，确实是一大进步。希望法案实行后，加拿大民众能看到实实在在的作用。不过，笔者认为，立法只是第一步。从长远来看，政策制定者应进一步开放市场，鼓励竞争，打破两大航空公司的垄断局面，给消费者更多选择(比如廉航)。这样，航空公司才能自觉提高服务水平，认真对待顾客，而不是仅仅当他们是一个数字。

以美国和中国为例，美国虽然也有相关保护乘客的法律，但因为国内市场被几大航空公司垄断，消费者没得选，美联航才有底气不断粗暴对待乘客。而他们更有实力向华盛顿游说，使制定的政策向航空公司倾斜。而中国国内民航市场也是被四大航空垄断，他们又基本是国企，底气十足，一再晚点、不赔偿、对乘客爱理不理而引发的顾客与航空公司间的冲突，在各地机场也是不断上演。

综上所述，政府提出的旅客权利法案，将给乘客维权提供一个指引，而航空公司也会知道在什么情况下应该怎么做才算合法。不过，因为我们还未见到法律条款的具体细节，未来航空公司会否有机会钻法律的空子还不得而知。而从长远来看，只有引进更多的竞争者，才能标本兼治。这一次提出的法案中，政府已经计划把外资拥有加拿大航空公司的股权由25%提高到49%，以促进竞争。希望未来政府还会提出更多开放民航业投资，促进竞争的法案。(作者：霍继周)