加拿大超市的自助结账太失败: 好人变成小偷, 购物如同上班!

在加拿大，自助结账最初是为了解决多重问题：人手短缺、工资上涨压力，以及顾客对快速结账的需求。

理论上，它可以让购物体验更现代化，同时降低运营成本。但实际上，它成了许多加拿大人的烦恼源头，也越来越成为零售商的潜在风险。

多伦多太阳报的一位评论员针对自助结账，展开了一番论述。各位华人不妨看一看，是否认同下面的这些观点。

据多伦多太阳报的最新调查显示，超过60%的加拿大人在购买少于20件商品时会选择自助结账，尤其年龄小于60岁的消费者。不过，年龄更大的老人仍然不太愿意用——很多人干脆避开自助结账。

这种行为差异很重要，因为它说明了一个更广泛的事实：技术的使用不仅仅是为了效率，还涉及信任。

36%的顾客承认漏扫商品

原本想让交易更顺畅的自助结账，反而制造了摩擦。如今无处不在的“请等待工作人员”提示，成了超市失败的象征。而更让人担心的是：自助结账似乎在推高偷窃行为，无论是无意的还是故意的。

LendingTree最近的调查发现，36%的顾客承认无意间拿走了未扫描的商品。其中61%的人选择直接拿走，而不是返回付款。这些人不是惯偷——他们进店时完全打算付钱。但尴尬、时间紧迫或无法得到帮助，让一次技术小问题变成了零售损失。

不到15%的人承认故意利用自助结账偷东西，但结果一样：商品损耗最终会通过提高其他顾客的价格来弥补。

超市是怎么应对的？

经济压力正在迫使零售商重新调整策略。一些超市在缩减自助结账区域，另一些则重新开放人工收银通道。经过多年的自动化宣传，我们正在看到人工收银部分回归——不是出于怀旧，而是出于必要。当商品损耗超过人工成本节省时，自动化的商业价值就崩塌了。

更引人注意的是，零售商在改善结账体验上几乎没有创新。考虑到人工智能、计算机视觉和传感技术的进步，本行业本应离真正无摩擦结账更近。有效的模式已经存在。

法国运动用品零售商Decathlon几乎给所有商品都贴上RFID标签。顾客只需把商品放进黑色收纳箱，系统就会瞬间算出总价。不用找条码，不用重扫，也没有“购物袋里有未识别商品”的提示。

如果一个高销量运动用品连锁店都能实现这种系统，那么食物零售商——虽然利润率低但交易量远更大——也理应探索类似方案。但创新需要资金，而超市利润率很低，几乎没有实验空间。这部分解释了为什么结账技术停滞不前。

顾客成了“员工” 结账如同“上班”

还有更深层的矛盾。过去十年，超市把大量劳动转移给了顾客，但没有给予任何奖励。和加油站相比就很明显：当加拿大人开始自助加油时，有明显好处——自助油价更低。

但在超市，没有类似回报。过去五年食品价格上涨了27%以上。顾客不仅要扫描、装袋、处理错误和技术故障——而且还要花更多钱。

如果零售商希望顾客完成以前由付费员工做的工作，那么理所当然的做法是给出回报。折扣、积分或者专门的“自助结账优惠”通道，可以承认顾客付出的劳动价值。

自助结账不会消失，但目前的模式不可持续。超市面临的挑战不仅是减少偷窃，更是重建交易本身的信任。把结账当作顾客体验核心——而不仅是省钱工具——的零售商，长期来看会更有优势。

在那之前，顾客仍会提出一个非常基本的经济问题：如果我做的更多，为什么还要为特权付更多钱？