税务局拟增千名职员迎报税季 无法百分百接来电

加拿大税务局（CRA）表示，计划在未来数月增聘逾1,000名热线中心职员，以应付即将到来的报税季高峰期。不过，官员亦坦言，基于营运及财政考量，局方“永远无法做到百分之百接听所有来电”。

税务局助理局长瑟雅克（Marc Séguin）昨日向记者表示，目标是把热线人手增加至约4,500 人，以应对税季期间的庞大查询量。他透露，高峰期每日来电可超过30万次。

100日改善命令后　接听率由35%升至最高92%

今年 9 月初，联邦财长商鹏飞要求税务局在100日内改善热线中心延误问题。CRA 表示，期间已把接听率由35%提升至最高92%，超越原定70%的目标。

然而，瑟雅克在接受CP24访问时指出，税务局每年接获超过3,000 万次来电，要在现有资源下做到所有来电百分百处理，“是不可能的”。局方希望在未来数月及报税季期间，维持七成接听率的目标。

扩展电子服务及AI聊天机器人减低来电量

税务局同时正扩展电子自助服务，包括推出AI 聊天机器人，以减少公众查询量，纾缓热线压力。

审计报告质疑答复准确度　税局称9成2正确

联邦审计总长早前指出，经测试后发现，税务局热线职员在回答个人税务问题时，仅有 17% 的答复属准确。

税务局其后表示，经检视10 万个通话录音，认为员工答案有92%属准确，与审计结果存在巨大落差。

（图：加通社）