急诊排队太崩溃！安省医生从迪士尼学了一招，现在很多医院都在抄

安省一名急诊医生在一次迪士尼之旅中获得灵感，把乐园的“虚拟排队”模式带进医院。当地医院随后推出虚拟的急诊候诊系统，让部分患者可以在家排队、收到通知再到医院就诊，等待时间明显缩短。

几年前，当Stephen Smith医生带家人去迪士尼乐园时，他们不用排上几个小时的队去等待最喜欢的游乐项目和表演，而是加入一个数字等候系统，该系统可以提供实时更新，并在排队最短的时候通知他们。“这让我们的度假体验变得好得多，”他说。

Smith是安省Sault Ste. Marie的一名急诊科医生，同时也是Sault Area Hospital医疗事务副院长。他认为，类似的工具或许可以帮助解决医院急诊室的拥挤和长时间等待问题。“于是我们把这个想法逐渐发展成一个真正可以使用的产品，”他说。

该医院在去年8月推出了虚拟急诊候诊系统（virtual ER waiting room）试点项目。Smith表示，对于病情较轻的患者来说，结果相当令人鼓舞。

他说，与那些在医院现场排队、症状和健康状况相似的患者相比，使用虚拟排队系统的患者见到医生、执业护士或医师助理的等待时间减少了一半。

使用该工具的患者在急诊室停留的总时间也减少了一半。

根据蒙特利尔经济研究所的数据，2024年安省近600万次急诊就诊中，大约30万名患者（约4.92%）在没有接受治疗的情况下离开医院。

Smith表示，医院的数据表明，对于某些健康问题使用虚拟候诊系统，可以减少患者在见到医护人员之前就离开的情况。“我们取得了非常积极的结果，”他说。

根据医院网站介绍，该工具需要一台能够接收短信的设备，患者年龄必须至少三个月大。

适用于虚拟候诊的症状包括：咳嗽或喉咙痛、牙痛、轻微割伤或擦伤、皮疹以及耳痛等。

Smith表示，对于这些问题，患者可以在虚拟等候室中排队，同时继续自己的日常活动。“他们可以继续做自己的爱好，或者在社区中处理需要做的事情，因此他们可以保持效率，而不是在候诊室里无所事事地等待。”

医院建议，如果症状不在适用列表内，患者仍需亲自前往急诊室，或在紧急情况下拨打911。

Smith表示，这个试点项目从规划到实施大约花了两年时间。医生、护士、财务人员、采购人员以及法律专家都参与其中，以评估方案、筹集资金，并确保项目安全推出。

注册该服务的患者需要阅读免责声明，并同意接收定期短信更新，以了解自己在排队中的位置。

“当急诊科团队认为资源可以在最短时间内为他们提供服务时，患者就会收到一条短信，通知他们前往急诊室，”他说。

到达医院后，患者仍然需要进行类似的流程，例如分诊（triage），最终由医生接诊。“不过他们在每个步骤之间等待的时间会少很多，因为大部分等待时间已经在家里完成了，”Smith说。

Smith表示，这一系统也明显改善了医院的运作，特别是负责分诊和候诊区的护士，因为该工具让他们能够更好地管理患者到达时间和拥挤情况。

“这是他们以前从未拥有过的控制能力，这也大大增强了他们对工作的参与感和责任感，”他说。

该系统的年度订阅费用为4万加元，当地的Ontario Health团队提供了部分资金支持。

Smith表示，其他医院也已经联系他，询问该系统如何运作。

他说，下一步计划是开发该工具的下一代版本，将城市的家庭医生和walk-in诊所整合进系统中，让患者在需要医疗服务时可以选择去哪里就诊。

健康专家总体上对这一举措表示欢迎，但他们也指出，这并不是能够完全解决问题的“万能药”。

来自安省Perth的农村急诊医生Alan Drummond表示，看到一家医院认真对待“患者体验”令人耳目一新。“在急诊室等待是一种让人焦虑的经历……你会不断想自己什么时候才能被接诊，”他说。“他们尝试一些相对新的方式来改善患者体验，这很好。是的，我们应该庆祝每一个小小的进步。”

但Drummond表示，仍然需要在省级和联邦层面采取更多措施，解决导致急诊室拥挤的根本问题，例如床位不足、医疗设备不足、走廊医疗（hallway medicine）以及人员短缺。他说，目前还没有一个系统性的“全国整体方案”来解决这些问题，因此医院只能自行寻找解决办法。“如果我们不能理解整体情况，无论是作为一个省还是一个国家，我们都无法真正解决这些问题，”他说。

多伦多的家庭医生兼临床研究员Iris Gorfinkel也对这一想法表示赞赏，称她对这个项目“非常兴奋”。“我认为这消除了患者去急诊的一大障碍，”她说。“很多患者在疼痛或不适时，会担心去急诊后还要长时间坐在那里等待。”

她补充说，减少急诊室的实体排队时间也有助于减缓传染病的传播。

不过她提醒，在将该项目推广到其他医院之前，应当由独立专家进行充分研究评估。

Smith表示，他认为虚拟候诊系统只是解决问题的一部分。“我认为这是急诊团队可以使用的一种工具，”他说。“但它是否是解决医疗系统挑战的最终方案？不是。”