乘客投诉堆积如山！加航尝试新处理方式90天解决

面对不断攀升的乘客投诉积压，加拿大航空（Air Canada）正尝试引入一种全新的处理机制，希望为长期困扰行业的难题找到突破口。

然而，这一举措能否真正奏效，仍引发业内广泛质疑。

据本地英文媒体《多伦多星报》报道：加拿大航空业的投诉积压问题由来已久。疫情期间，大量航班取消和服务中断导致投诉数量激增，而此后相关问题并未明显缓解。数据显示，在2023至2024财年，航空业投诉积压约为7.1万宗，如今已逼近10万宗大关。

加航近日宣布启动一项试点项目，计划通过“具有约束力的仲裁”方式，加快乘客投诉的处理速度。

根据安排，公司将从加拿大运输署（CTA）目前约9.6万宗积压投诉中，随机挑选500名乘客，邀请他们将案件交由“加拿大航空争议解决中心”（CADR）处理。该机构隶属于英国争议解决公司CDRL集团。

加航首席法务官巴博（Marc Barbeau）表示，该项目的目标是将投诉处理周期缩短至90天，大幅优于当前CTA系统动辄数年的等待时间。公司在欧洲已有类似经验，并认为这一时间目标“完全可行”。

加航方面坦言，最初业内曾认为积压只是暂时现象，但现实证明问题持续恶化，因此不得不寻求新的解决路径。他们将根据试点结果评估CADR的处理效果，再决定是否将该机制推广为长期方案。

然而，业内专家对这一“替代性争议解决机制”并不乐观。麦吉尔大学航空管理项目负责人格拉德克（John Gradek）表示，这类仲裁方式虽然在理论上可行，但并未触及问题核心。

他指出，加拿大现行的《航空旅客保护条例》（APPR）存在明显漏洞，尤其是对“不可控因素”的定义过于宽泛，使航空公司在航班延误等情况下往往可以规避赔偿责任。

“根本问题是航空公司不愿意赔偿，”格拉德克说，“他们会尽一切办法把情况归为‘不可控’，从而避免支付费用。”

根据现行规定，航班延误情况下，乘客最高可获得1000元赔偿，但若被认定为天气或安全等不可控原因，则航空公司无需承担赔偿责任。这也成为大多数纠纷的焦点所在。

无独有偶，本国航空乘客的维权人士卢卡奇也是相同观点。他认为，真正有效的解决办法应是改革法规，而非引入新的处理渠道。他主张应将加拿大规则与欧洲标准接轨，减少免责条款，从根本上降低争议复杂度。

“现在的问题在于，一个可能只涉及几百元的案件，却需要耗费一整天来裁决，这本身就不合理，”他说。

此外，卢卡奇还对加航找的这家处理投诉的机构CADR提出了质疑，认为其缺乏公正。他指出，其母公司在消费者评价网站上的评分极低，不少用户批评其偏向大型企业、忽视消费者权益。

另一方面，加拿大运输署也承认，投诉数量仍在持续上升。仅今年1月，该机构就收到5685宗投诉，创下单月新高。连续第四个财年，年度投诉量预计将超过4万宗，进一步加剧积压压力。

对此，联邦运输部长麦金农（Steven Garrett MacKinnon）办公室表示，将密切关注加航试点项目的进展，并评估其实际效果。