苦等3小时才接通! Rogers客服岗据传已搬去海外

一名温尼伯男子表示，他难以相信Rogers正在裁减一线客服人员——上个月他足足花了近三小时，才接通人工客服沟通自己的手机套餐合约问题。

“这件事实在让人窝火，”Jeremy Dias说道，“哪怕Rogers只裁掉一名一线员工，都意味着用户的等待时长会变得更加离谱。”

《Go Public》栏目获悉，上周Rogers虽对外证实媒体报道，称将裁撤体育与媒体板块230个岗位，与此同时公司还在悄然裁减一线客服专员。

本周栏目多次发函询问裁员总人数，Rogers尚未作出回应。不过该公司发言人Zac Carreiro上周告知《Go Public》，本次裁员仅占全体员工的“一小部分比例”，涵盖后台职能岗与一线服务岗。

“随着用户自助办理业务的需求持续增长，我们正加大数字化工具与自助服务渠道投入，更快服务客户，”Carreiro当时在邮件中写道，“和行业同行一样，我们同时采用自有团队与第三方外包服务商结合的运营模式。”

被问及Dias反映的超长排队等候问题时，Carreiro周四回应称，Rogers“一直在持续优化客服体系与用户服务体验”。

有工会组织者表示，多名遭解雇、未加入工会的Rogers员工已联系他，据其判断本次裁员规模或达数百人。

工会组织者：Rogers的营收应当留在本地

“Rogers依靠加拿大民众盈利，其中包括加拿大纳税人和本土企业，却没有把营收回馈给本土社区，”联合钢铁工人工会1944地方分会首席组织者Corey Mandryk表示，该分会代表加拿大数千名电信行业从业者。

“这家企业有责任做负责任的雇主。”

Mandryk称，被裁员工向他透露，相关客服岗位正转移至位于摩洛哥的海外呼叫中心，Carreiro并未证实这一说法。

2023年Rogers收购Shaw Communications时，曾承诺将海外客服岗位迁回加拿大，实现“100%本土人工客服服务”。

多名自称Rogers客服员工的网友在Reddit发帖称，大量一级客服岗员工遭到解雇，一级客服是用户进线后对接的第一层人工服务窗口。不少网友的说法与Mandryk收到的反馈一致：Rogers正在培训摩洛哥当地工作人员顶替现有本土客服。

加拿大广播公司新闻频道无法核实这些Reddit发帖用户的在职身份，所有人都表示内心顾虑重重，担心接受媒体采访会失去离职补偿金；他们透露，补偿金协议附带保密条款。

用户痛批加拿大电信行业服务现状

Reddit网友表示，上周公司召集他们单独面谈，告知其被辞退，并要求他们注销Rogers办公电脑、交还所有工作设备。

一名多伦多劳动法律师向《Go Public》透露，其律所已接到数十名受波及员工的咨询来电，涉事岗位涵盖客服、技术支持与销售。

“加拿大当下经济本就不容乐观，Rogers却还要大规模裁员，实在令人心寒，”Thomas Benstead说。

此次裁员发生在Telus今年早些时候宣布裁减客服、Bell在6月公布同类裁员计划之后。

另一边，Dias表示，由于通过Rogers内部客服渠道始终无法解决合约纠纷，他打算提起小额索赔诉讼。

“我们国家现在正面临就业危机，”Dias说道，“一家盈利企业，却不把利润留在本国创造优质工作岗位。”

他坦言，加拿大电信行业整体服务水平持续下滑，令他十分无奈。他举例称欧洲监管规则更为严格，当地用户注销合约流程更简便；西班牙更是出台硬性规定，要求95%的客服来电必须在三分钟内接通人工。

“这些电信巨头似乎摸清了政府不会出手约束他们，”Dias感慨，“于是他们主动推翻传统人工客服模式，因为他们清楚，用户没有其他服务商可以选择。”